Arrow Flere kundecaser
Forbruksartikler / E-handel / B2C

Multidisiplinært dream team bak prisvinnende e-handel

Etter å ha innført Avensia Nitro som plattform for e-handel for matvarer på to uker, og brukt den et par måneder, tok Coop en beslutning: Å bruke samme plattform til sine andre to e-handelsnettsteder, Obs.no og ObsBygg.no, for å komme raskt i gang og kunne forbedre kundeopplevelsen med høyere hastighet og større fleksibilitet. Ved hjelp av data, brukertester og samarbeid med kundeservice skaper Coop og Avensia en tilgjengelig og kundefokusert digital handelsplass.

Hero-obs-obsbygglow

Type prosjekt:

E-handel, UX-design og rådgivning, Digital strategi

Hovedprodukter og tekniske løsninger:

Avensia Nitro på Optimizely Commerce Cloud (Episerver)

Strategi

Å raskt gå live med en komplett, men likevel begrenset e-handelsplattform, for å kunne fortsette med kontinuerlig videreutvikling av løsningen, i høyt tempo, ved hjelp av data, brukertester og samarbeid med kundeservice.

Mål

En kundefokusert digital handelsplass for alle, som på en effektiv måte kan utvikles og forbedres etter kundens behov.

Prosjektet

Superraske Nitro-prosjektet ble startskuddet for ny måte å jobbe på

Coop Norge og Avensia har samarbeidet i flere år om den tekniske infrastrukturen som ligger til grunn for Coops digitale tilbud. Da pandemien slo til vinteren 2020, bygget Avensia på mindre enn to uker en e-handel for matvarer for at Coop skulle kunne starte med hjemlevering av mat. Les mer om prosjektet her.

To av nøklene til et så raskt e-handelsprosjekt var;

  • at Coop valgte å bruke Avensias pakkede e-handelsløsning og akselerator Avensia Nitro. Det er en startpakke som inneholder alle komponenter som trengs for å drive handel på nett med høy ytelse og stabilitet og stort fokus på brukervennlig design.
  • at omfanget var begrenset til det aller viktigste. Når e-handelen for mat skulle bygges var effektivitet det viktigste, å få opp en MVP-løsning raskt, for kunder som satt hjemme i karantene og isolasjon.

    I tillegg til e-handelen for mat har Coop Norge også to andre e-handelsnettsteder, Obs.no og ObsBygg.no, med salgsfokus på faghandelsvarer og byggevarer. Disse nettstedene lå på eldre e-handelsplattformer og var klare for modernisering. Etter å ha brukt Avensia Nitro et par måneder og innsett at det er mulig å komme i gang med en ny og moderne e-handelsplattform på kort tid, bestemte de seg høsten 2020 for å bruke samme tilnærming til disse to nettstedene: Ved å bygge dem på Avensia Nitro kunne de raskt ferdigstille to e-handelsnettsteder innen høysesongen våren 2021.

    Coop gikk live med to komplette e-handelsløsninger, men samtidig var de bare grunnsteinene for en offensiv videreutvikling i mye høyere tempo enn det som var mulig med den gamle plattformen
Quote
Vi valgte å prioritere funksjonalitet som ga kundeverdi i den første delen av prosjektet. Det var et veldig smidig og effektivt arbeid, der vi lærte mye om kundene våre lenge før løsningen var klar for produksjon. Vi så resultatet av plattformbyttet rett etter go live: Den første uken etter lanseringen solgte vi mer enn nåen tidligere uke - noensinne.
obs-images
Fortsatt samarbeid

Multidisiplinært dream team slipper ny funksjonalitet to ganger i uken

Da Obs.no og ObsBygg.no ble nylansert på Avensia Nitro-plattformen, fortsatte det samme utviklingsteamet å jobbe med å forbedre den. Coop Norge har samme lidenskap for kundeopplevelse som Avensia, og teamet jobber veldig pragmatisk og målfokusert sammen. Med en moderne handelsplattform på plass er mulighetene større for teamet å utgjøre en reell forskjell for de millioner nordmenn som besøker nettstedet hver måned. Den store mengden besøk og kunder gir Coop store mengder data som de kan bruke til å forbedre nettstedene.

Nære relasjoner er forutsetningen for raskt og smidig utviklingsarbeid

Jobben som Avensia og Coop gjør sammen i jobben med Obs og Obs Bygg krysser av alle bokser for effektivt og smidig utviklingsarbeid; Coop slipper ny funksjonalitet to ganger i uken.

Det finnes noen hovedparametre som gjør dette mulig:

  • Et nært forhold mellom utviklingsteamet og nøkkelpersoner hos Coop gir dem mandat til å arbeide effektivt.
  • De moderne tekniske komponentene, koblet sammen med Avensia Nitro for optimal ytelse, gjør det mulig å raskt slippe ny funksjonalitet, å teste nye ting og endre retning basert på tilbakemeldinger fra kunder og kundeservice.
  • Et multidisiplinært team fra både Coop og Avensia, bestående av UX-designere, utviklere, systemarkitekter og produktsjef som jobber mot samme mål.
  • Et felles mål: bedre opplevelser for besøkende i både nettbutikk og fysisk butikk. Arbeidet er svært fokusert på å forbedre forbindelsen mellom de to, og gi en bedre kundeopplevelse uansett om kunden handler digitalt eller i butikk.
  • Strategisk utvikling. Avensias handelsrådgiver innen Digital strategi og Kundeopplevelse var med under implementeringsprosjektet og er en viktig del av arbeidet fremover.
  • Data- og innsiktsdrevet utvikling. Utviklingsomfanget endrer seg hele tiden basert på tilbakemeldinger fra kunder, kundeservice og brukertester.
Quote
"Da Coop gikk live med nye nettbutikker for Obs og Obs Bygg rett før høysesongen våren 2021, var det med trygghet om at den valgte løsningen var den beste. Det viste både intervjuer og brukerdata".
Kundens perspektiv

UX og Design Thinking

I arbeidet med Obs og Obs Bygg spiller UX design en stor rolle. UX design-teamet jobber veldig tett med utviklerne og har en viktig rolle i driften av det smidige forbedringsarbeidet. Sammen jobber de i henhold til Design Thinking-prosessen for å forstå brukeren/kunden i dybden og med den innsikten finne løsninger på de problemene som er identifisert. Intervjuer og brukertester ligger til grunn for en dypere forståelse og for å få kundens perspektiv på en case eller et problem. Sammen tester og eksperimenterer teamet i raske iterasjoner for å finne den beste og mest brukervennlige løsningen.

Et eksempel på en utvikling som har sitt utspring i et forbrukerbehov, er designet av kjøpsknapper. Alle varer som vises på nett kan man ikke kjøpe på nett, men mange bruker nettbutikken til å undersøke produktet før de handler i fysisk butikk. Dette er spesielt viktig i en pandemi, når man ikke vil reise til butikken unødig og oppdage at varen var utsolgt. Derfor er det viktig at det vises god produktinformasjon og lagerstatus på alle produkter.

I de tilfellene der man både kan kjøpe produktet på nettet og i butikken måtte kjøpsknappen optimaliseres for flere scenarier. Tester og intervjuer tidlig i prosjektet viste at kundene som ville kjøpe på nett ville ha leveringsinformasjon før de trykket på kjøpsknappen, mens kunder som ville hente i butikk ville vite når varene var klare for henting. For å tydeliggjøre de to kjøpsreisene, prøvde teamet to kjøpsknapper: Kjøp på nett og Klikk og hent. På den måten kan alle kunder få den informasjonen de trenger før de avslutter et kjøp, og Coop kan selge butikklager selv om butikken er stengt.

obs-ux
Kundens perspektiv

UX og Design Thinking

Kundeservice: En viktig kilde til informasjon for forbedringsarbeidet

Avensias UX-designer snakker annenhver uke med kundeservice om hvilke spørsmål og klager som kommer inn fra kundene.

Et eksempel er maling. Under pandemien ville mange male på nytt. Mange ringte og spurte blant annet om de kunne stole på at fargenyansen de så på nettstedet var den rette. Teamet gjorde da brukertester for å forstå mer om kundenes opplevelse og hvordan de kunne forbedre tjenesten med å kjøpe farge. Kundeservice kunne også rapportere at mange ville kjøpe hvit basefarge, og ikke en brutt farge.

Med enkle midler kunne teamet forbedre brukeropplevelsen på siden, og flere forbedringer er på vei. Hvit base er lagt til i utvalget og selger best i nettbutikken.

Resultatet av de første endringene ble at salget av farge gikk opp markant og kundeservice fikk færre spørsmål om farge. Kundeservice er veldig glad for at utviklingsteamet lytter til dem og at de får være en del av forbedringsarbeidet med mål om å få enda mer fornøyde kunder.

Årets butikk 2021

I desember 2021 ble Obs Bygg kåret til Årets Butikk i kategorien Bygg og Renovering, av norske Prisjakt.

Mer enn 1500 norske butikker var vurdert og fikk karakterer av kunder etter kjøp. Kundene har ikke bare satt karakterer basert på laveste pris, men også på kundeopplevelsen generelt.

Quote
Vi vet at pris er viktig for våre kunder, og jobber hele tiden for å sikre de laveste prisene og den beste handleopplevelsen. Det er hyggeligt å se at god kundebehandling, rask leverering og godt utvalg også blir lagt merke til.

Klar for å akselerere bedriftsveksten?