Arrow Fler case
Konsumentgods / E-handel / B2C

Multi-disciplinärt dream team bakom prisvinnande e-handel

Efter att på två veckor ha infört Avensia Nitro som plattform för sin e-handel för matvaror, och använt den ett par månader, tog Coop ett beslut: Att använda samma plattform för sina andra två e-handelssajter, för att komma igång snabbt och kunna förbättra kundupplevelsen med högre hastighet och större flexibilitet. Med hjälp av data, användartester och samarbete med kundtjänst skapar Coop och Avensia en tillgänglig och kundfokuserad digital handelsplats.

Hero-obs-obsbygg

Typ av projekt:

E-handel, UX design & advisory, Digital strategi

Huvudprodukter och tekniska lösningar

Avensia Nitro byggt på Optimizely Commerce Cloud (Episerver)

Strategi

Att snabbt gå live med en komplett, men ändå begränsad e-handelsplattform, för att kunna fortsätta med kontinuerlig vidareutveckling av lösningen, i högt tempo, med hjälp av data, användartester och samarbete med kundservice.

Mål

En kundfokuserad digital handelsplats för alla, som på ett effektivt sätt kan utvecklas och förbättras efter kundens behov.

Projektet

Supersnabba Nitro-projektet blev startskottet för nytt sätt att arbeta

Coop Norge och Avensia har samarbetat i flera år kring den tekniska infrastrukturen som ligger till grund för Coops digitala erbjudande. När pandemin slog till under vintern 2020 byggde Avensia på mindre än två veckor en e-handel för matvaror för att Coop skulle kunna starta med hemleveranser av mat. Två av nycklarna till ett så snabbt e-handelsprojekt var;

  • att Coop valde att använda Avensias paketerade e-handelslösning och accelerator Avensia Nitro. Det är ett startpaket som innehåller alla komponenter som behövs för att bedriva handel på nätet med hög prestanda och stabilitet och stort fokus på kundcentrisk design.
  • att scopet var begränsat till det allra viktigaste. När e-handeln för mat skulle byggas var effektivitet det viktigaste, att få upp en MVP-lösning snabbt, för att kunna leverera till kunder som satt hemma i karantän och isolation.

Förutom e-handeln för mat har Coop Norge även två andra e-handelssajter, Obs.no och ObsBygg.no, som säljer dagligvaror respektive byggvaror. Dessa sajter låg på äldre e-handelsplattformar och låg i pipelinen för modernisering. Efter att ha använt Avensia Nitro ett par månader, och insett att det är möjligt att komma igång med en ny och modern e-handelsplattfom på kort tid, bestämde de sig hösten 2020 för att använda samma approach för dessa två sajter: Genom att bygga dem på Avensia Nitro kunde de snabbt färdigställa två e-handelssajter innan högsäsongen våren 2021.

Coop gick live med två kompletta e-handelslösningar, men samtidigt var de bara grundstenarna för en offensiv vidareutveckling i mycket högre tempo än vad som var möjligt med den gamla plattformen.

Quote
Vi valde att prioritera funktionalitet som gav kundvärde i den första delen av projektet. Det var ett väldigt agilt och effektivt arbete, där vi lärde oss mycket om våra kunder långt innan lösningen var klar för produktion. Vi såg resultatet av plattformsbytet direkt efter golive: Första veckan efter lanseringen sålde vi bättre än vi någonsin gjort.
obs-images
Fortsatt samarbete

Multidisciplinärt dream team släpper ny funktionalitet två gånger i veckan

När Obs.no och ObsBygg.no nylanserades på Avensia Nitro-plattformen fortsatte samma utvecklingsteam att jobba med att förbättra den. Coop Norge har samma passion för kundupplevelse som Avensia, och teamet jobbar väldigt pragmatiskt och målfokuserat tillsammans. Med en modern handelsplattform på plats är möjligheterna större för teamet att göra verklig skillnad för de miljoner norrmän som besöker sajten varje månad. Den stora kvantiteten besök och kunder ger Coop stora mängder data som de kan använda för att förbättra sajterna.

Nära relationer förutsättningen för snabbt och agilt utvecklingarbete

Arbetet som Avensia och Coop gör tillsammans i arbetet med Obs och Obs Bygg tickar av alla boxar för effektivt och agilt utvecklingsarbete; Coop släpper ny funktionalitet två gånger i veckan. Det finns några huvudparametrar som gör detta möjligt:

  • En nära relation mellan utvecklingsteamet och nyckelpersoner på Coop ger dem mandat att arbeta effektivt.
  • De moderna tekniska komponenterna, sammankopplade med Avensia Nitro för optimal prestanda, gör det möjligt att snabbt släppa ny funktionalitet, att testa nya saker och att ändra riktning baserat på feedback från kunder och kundservice.
  • Ett multidisciplinärt team från både Coop och Avensia, bestående av UX designers, utvecklare, systemarkitekt och produktägare som jobbar mot samma mål.
  • Ett gemensamt mål: bättre upplevelser för besökare i både webbutiken och fysisk butik. Arbetet är mycket fokuserat på att förbättra kopplingen mellan de båda, och ge en bättre kundupplevelse oavsett om kunden handlar digitalt eller i butik.
  • Strategisk utveckling. Avensias handelsrådgivare inom Digital strategi och Kundupplevelse fanns med under implementationsprojektet och är en viktig del i arbetet framåt.
  • Evidensbaserad utveckling. Utvecklingsscopet ändrar sig hela tiden, baserat på feedback från kunder, kundservice och användartester.
Quote
När Coop gick live med nya nätbutiker för Obs och Obs Bygg precis före högsäsong våren 2021 var det med tryggheten att den lösning vi hade valt var den bästa. Det visade både intervjuer och användardata.

UX and Design Thinking

I arbetet med Obs och Obs Bygg är UX och design väldigt viktigt. UX design teamet jobbar väldigt nära utvecklarna och har en viktig roll i drivandet av det agila förbättringsarbetet. Tillsammans arbetar de enligt Design Thinking-processen. Intervjuer och användartester ligger till grund för en djupare förståelse för kundens behov och för att få kundens perspektiv på ett use case eller problem. Tillsammans testar och experimenterar teamet i snabba iterationer för att hitta den bästa och mest användarvänliga lösningen.

Ett exempel på en utveckling som är sprungen ur ett konsumentbehov är designen av köpknappar. Alla varor som visas på nätet kan man inte köpa online, men många använder nätbutiken för att göra research om produkten innan de köper den i fysisk butik. Detta är särskilt viktigt i en pandemi, när man inte vill åka till affären i onödan och upptäcka att varan var slut. Därför är det viktigt att det visas bra produktinformation och lagerstatus på alla produkter.

I de fall där man både kan köpa produkten online och i butik behövde köpknappen optimeras för flera scenarier. Tester och intervjuer visade tidigt i projektet att kunderna som ville köpa online ville ha leveransinformation innan de tryckte på köpknappen, medan kunder som ville hämta i butik ville veta när varorna var klara för upphämtning. För att förtydliga de båda köpresorna, testade teamet att göra två köpknappar: Köp online och Click & Collect. På så sätt kan alla kunder få den information de behöver innan de avslutar ett köp, och Coop kan sälja butikslager även om butiken är stängd.

obs-ux

Kundtjänst: En viktig källa till information för förbättringsarbetet

Avensias UX-designer pratar varannan vecka med Kundtjänst om vilka frågor och klagomål som kommer in ifrån kunderna. Ett exempel är målarfärg. Under pandemin ville många måla om. Många ringde och frågade bland annat om de kunde lita på att färgnyansen de såg på sajten var den rätta. Kundtjänst kunde också rapportera att många ville köpa vit basfärg, och inte en bruten färg. Teamet gjorde då användartester för att förstå mer kring kunders upplevelse och hur de kunde förbättra tjänsten att köpa färg.

Med enkla medel kunde teamet förbättra användarupplevelsen på sidan och fler förbättringar är på gång. Vit bas är tillagd i sortimentet och säljer bäst i nätbutiken.

Resultatet av de första förändringarna blev att försäljningen av färg gick upp markant och Kundservice fick färre frågor om färg. Kundservice är väldigt glada över att utvecklingsteamet lyssnar på dem och att få vara en del av förbättringsarbetet med målet att få ännu nöjdare kunder.

Quote
Vi vet att priset är viktigt för våra kunder, och vi jobbar hela tiden för att kunna erbjuda de lägsta priserna och den bästa kundupplevelsen. Det är kul att se att god kundomsorg, snabba leveranser och ett bra utbud också blir uppmärksammat.

Årets Butik 2021

I december 2021 blev Obs Bygg utsedd till Årets Butik i kategorin Bygg och Renovering, av norska prisjämförelsesajten Prisjakt. Fler än 1500 norska butiker hade utvärderats och betygsatts av kunder efter sina köp. Kunderna har inte bara satt betyg baserat på lägsta pris, utan även på kundupplevelsen i stort.

Redo för nästa steg?